到這邊這麼多天, 最令我跟老婆不習慣的就是這個國家的服務業水準, 我舉幾個例子來跟各位分享:
1. 洗衣機送到府, 但不知道何時到.
話說我跟老婆買了一台洗衣機, 並且跟店家約了時間送到家裡, 由於我的房東(Quim)跟房東請的水電工(Marcelo)會一起幫我把洗衣機從窗戶搬進來, 所以我特別跟店家再三強調要17:00準時到我家, 而老板也再三保證我們是第一趟, 而且店家離我家很近, 沒問題的……
由於這是西班牙, 我, Q & M很自然地約了17:15在家門口碰面, 可是等到六點連個鬼影都沒有, 期間打了三次電話給店家, 店家都說: 我不知道送貨的人員在哪!!!! 我心裡就在想, 那該是我要知道嗎??突然間我才發現他們打從心底認為當他們把貨交給外包的貨運公司之後, 這個生意就跟他們沒有關係, 天殺的….. 到了18:30終於看到那台貨車出現在我家門口, 兩個送貨人員很快地把東西丟到我門手上, 拿了尾款, 連測試一下的程序都沒有做就馬上閃人, 速度之快跟他們之前遲到的狀況形成強烈的對比…
2. 銀行當作扮家家酒
銀行在巴賽的路上大概跟台北的7-11一樣多, 幾步路就是一間, 品牌也相當多, 每一間都搞的好像很有聲有色, 似乎是相當發達的行業. 由於太多所以決定詢問一下房東的意見, 開哪一家比較好, 房東就推薦我們去附近以不收手續費聞名的Bancaja開戶, 因為滿街都有ATM的La Caixi幾乎什麼都要收手續費.
進了銀行, 行員以相當親切表情對著我打了個招呼, 接下來就是以無止盡且相當快速的的西文攻擊我們, 啊我是看起來跟你同文同種喔!! 我只好拿起字典開始跟他鑿戰大約五分鐘, 他終於了解了我們要的東西, 並且開始執行開戶動作, 在此同時, 我跟老婆發現這間銀行跟台灣的銀行有很大的不同, 因為滿桌子都是客戶的資料, 各種存款單, 證明文件, 內控似乎有相當大的問題, 此時行員問我們開戶要存多少錢, 我們拿出了預備好的歐元給他, 哪知道他接過後就丟在桌上, 並且轉身去影印我們的護照, 我該說他們相信人性本善呢? 還是我該能說這家銀行應該沒有內控這種東西?
開完戶後, 我們又順便問了一下存旅支有沒有手續費, 他說每一張旅支要3歐元, 我們就想算了. 但我們隔天去了Bancaja另一家分行, 結果是一張旅支1歐元, 這一切似乎有點像是在扮家家酒!?!
3. 施工, 我家是誰家?
我們在看房子的時候, 房東就表示他的鍋爐壞了, 會換一個全新的給我們, 剛好我們也要買洗衣機, 所以就請Marcelo直接把廚房改一下Layout, 把洗衣機也安裝好. What a good deal!!
今天Marcelo一大早九點就出現在家門口(阿根廷人似乎比較準時喔), 帶著大大小小的工具跟今天會用到材料零件, 然後穿著他帥氣的鞋子就踏進了我家擦的乾乾淨淨的地板, 接著他身上的東西直接就往地上一丟, 也不管木頭地板到底能不能這樣折磨, 可以發現他們的服務業真的還在很初級階段, 在台灣的話工人好歹會問一下可不可以放, 再擺上一塊布墊一下, 接著我們就把樓上交給了他, 靜靜待在樓下等待施工的結束(這也是為什麼我今天有空寫這麼長的文章), 我不時上樓看一下狀況, 突然發現我們拿來擦碗盤的布已經被他拿去擦地板跟水管, 我只能說我他跟我滿不見外的, 已經把我家當作他自己家了…我只能祈求今天的工程盡快結束, 還給我跟老婆一個安靜的空間.
4. 行銷學 v.s. 巴賽的生活
在巴賽的兩個星期常常讓我想到大四上的服務業行銷, 除了基本的4P以外, 還有另外3P也是決定服務業成敗的關鍵: People, Process, Physical evidence. 在這邊跟大家分享一下我的學以致用, 獻醜了!!
People – 人員是傳遞跟實現服務的節點, 所以人員素質的好壞決定了很大部分的滿意度, 除了技術以及知識外, 人際關係的處理能力跟服務的意識更是決定消費者心中感受的關鍵, 尤其服務的結果通常是服務人員以及顧客雙方互動的結果, 所以好的服務員人要有技能跟知識還要有好的互動能力把服務的品質導向正向的發展. 這點我認為就是巴賽服務業最需要注意的地方, 因為當地的服務人員幾乎沒有服務的意識.
Process – 但是為了控制人事成本, 通常不可能全部的職位都用有技術, 知識又有服務意識的人員, 所以這時候流程的設計就變成了關鍵, 因為藉由流程的設計去定義去哪些活動是必要的, 哪些活動是要避免的, 如此一來就可以減少不確定因素來控制服務品質的穩定性. 再這我發現同一家公司地不同服務員常常都會有不同的流程跟說詞, 導致我心中常常有很高的不確定性跟不安, 服務的品質跟結果當然也可想而知.
Physical evidence – 另外, 藉由一些實體證據來強化服務品質跟價值也是一個很重要的工具, 因為這可以幫助消費者意識到他得到的服務品質, 間接幫助無形的服務具體化, 進而支撐價格的合理性, 假如你發現你的銀行人員穿著輕鬆的便服, 並且邊處理工作邊聽音樂, 桌面亂七八糟, 你自然會調低你感受到的服務品質. David Aaker的品質資產裡面就說過, 品牌的價值不在於企業怎麼認定, 而在於消費者心中的 ”Percieved Value”.
以上是我今天邊聽著Marcelo在我頭頂鏗鏗鏘鏘所寫出來的文章, 希望可以幫助大家對西班牙的理解, 也可以吸收到一點點我謹知道的管理知識.
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